追求卓越丰富人生 访复盛集团孙明世
这是今年5月份出版《压缩机》上出版的访问中国复盛总经理孙明世的一篇专访。原文如下：
追求卓越丰富人生 访复盛集团孙明世
来源：《压缩机》 作者：邹松梅
历经半个多世纪，复盛不断拓展人脉、基业长青，尤其在压缩机行业竞争日益激烈的今天，仍能不断的发展、壮大，归结原因就是坚持。坚持“追求卓越，丰富人生；实事求是，精益求精；坚持质量，以客为尊。”的理念，是复盛确保质量和服务的动力源泉。
北京复盛机械有限公司新厂
复盛公司成立于1953年，拥有56年专业制造经验和一流的自动化设备，产品被广泛的应用于钢铁、石化、电力、造纸、电子、制药和食品等各行业。目前复盛公司在中国大陆有北京、上海、中山三个生产基地，三个销售服务部，二十七个办事处分布于全国各重要城市。
北京复盛机械有限公司成立于1993年，投资超过 1100万美金，占地面积20000m2,是复盛在国内投资建造的第一家工厂，国家高新技术企业。为复盛生产出高技术空压机做出了重大的贡献。复盛实业 （上海）有限公司1994年始建，1996年开业，投资超过3500万美金，占地面积158136m2，拥有世界一流的自动化仓储、派送系统；计算机控制 的高精度加工中心，生产能力和规模堪称中国空压机生产基地之最。中山复盛机电有限公司成立于1994年，投资超过1500万美金，占地面积 105335m2，坐落在广东省中山市，服务于华南西南地区生产适用于各个行业的空气压缩机。如今，复盛的产品已广泛被国内外知名企业所选用，并得到了普 遍的肯定，复盛正以高昂的斗志，向全球前三大的专业压缩机制造厂迈进。
日前，本刊记者对复盛集团机械事业部执行副总孙明世进行了专题采访，向大家展示一个复盛人务实、真诚的做事态度，更深入的挖掘复盛成功的秘决。
采访：访复盛集团机械事业部执行副总孙明世
记者：复盛以“体贴、高效”的服务体系为服务重点，为广大国内外知名企业提供了优质服务。请您谈谈复盛是如何将这一理念落实到销售服务中去的？是如何做到体贴、高效的并得到客户的认同？
孙明世：复盛自从1993年携台湾迅猛的发展势头进入 到大陆以来，历经十四年的发展，真正在大陆树立了压缩机行业的服务规范和理念。主要体现在两方面：一方面，复盛自己真正做到了“体贴、高效”的服务，让复 盛的用户真正感受到“海尔”式服务的感觉。也让整个行业里的用户有了一个衡量服务的标准；另一方面，复盛的这种服务体系和理念也带来整个压缩机行业的进步 与革新。因为长期的计划体制，制约了国内老牌压缩机企业和新兴民营企业的服务思路，他们不了解或者说没有真正体会到服务也能创造价值的理论，而国际上一些 跨国企业虽然有很先进的服务理念和方法，但是，文化的差异也带来了服务理念和方法的水土不服。而复盛的服务理念本着“体贴、高效”的思路，采用人性化的管 理方法，给了整个行业一个参照的范本；下面，我将重点介绍一下复盛服务体系的精髓及实际应用状况：
复盛服务体系的核心理念是“三FS”即 “FULLSERVICE；FULLSURPORT；FULLSATISFACTION”，在复盛内部的组织结构里，有专职的“满意度小组”，来考虑和协 调、组织用户的满意度情况；客户满意度是衡量复盛各个分公司，各个部门的重要指标，是“KPI”的核心要素；这样，从复盛内部，就做到了全员参与到服务工 作中来。
复盛的用户从与复盛接触的一开始，就能感受 到复盛的体贴、周到、用心的关怀，无论是其技术要求、配合要求还是协作要求，也不管是联络到哪个部门，总能得到及时准确的回应。到了具体的采购过程就更是 如此，从技术方案的提供到设备的配套、优化、组合，复盛的用户都能切身体会到复盛的关怀。而且，用户一旦选定复盛的产品，则更能全面安心地将使用空压机所 遇到的全部问题交给复盛的专业服务人员解决，从机器交付给用户的那一时间起，每三个月一次的专业巡回服务建立起用户与复盛的全面沟通，且复盛的每一台机器 都在复盛内部建立了详细的档案，到了机器需要保养的日子，专业的服务人员会有温馨的提醒，每次服务完成，都有声讯服务人员及时的电话回访，让用户真正做到 放心、安心、省心。很多用户都开玩笑说自己已经被复盛“惯”坏了，已经不能适应别的品牌了，但就是这样的“矫惯”，一方面让复盛的空压机长期稳定地运转在 一个较好地环境工况下，能够实现用户的低投入，高产出；另外一方面，也让复盛在激烈的市场竞争中，占据更有利的地位；因此，复盛的这种服务的理念和做法， 让更多的压缩机企业纷纷效仿；同时，复盛也愿意为压缩机行业整体服务水平的提高做出贡献！
记者：复盛董事长推崇的一句名言“谁失去领先性，谁就会失去领导权”，请您谈谈复盛是如何在业内做到领先？2007年复盛制定了什么样的战略目标？
孙明世：复盛自1953年创立以来，始终抱持「追求卓越、丰富人生」的精神， 以人为本，不断以最尖端的质量、技术，达到满足客户需求、提升产业水平、带动社会和谐、进步的目的。为达此目的，就须精益求精，在产业做到领头羊的角色， 扮起示范的效果，也因此不断投入研发、管理经费，改善生产制程、开发新产品、新技术，整合全球供应链，以大大提升服务水平，做到市场全球化、服务精致化的 快速反应体系。
复盛讲求创新、科技与服务，成为一个以客为尊，整合人、信息与服务的专业制造服务者。就是因为深信，最佳的质量能带来无限的价值与尊重，而服务的热诚更促使人与人间的互动成为人生美好的一部分，使复盛成为市场的领先者。
未来复盛除继续秉持既有的经营理念外，更将从中国市场 出发，放眼世界，提供工业及商业等各种用户需要的更有效、更环保及更节能的完整气源及空调系统解决方案。战略上要做到全球前三大的专业压缩机制造厂，扩大 全球的市场份额，建立全球的高质量企业形象，从而在战术上更透过有机的内部成长方式，不断提高经营生产效率、开发新产品、创新各种流程及机制；外部则着眼 于新市场、新技术，以并购等方式，达到布局全球的目标，使复盛不但在中国、亚洲、美洲有完整的上下游供应体系，更能在欧洲等其它区域，建立起绵密的价值 链。
记者：在竞争日益激烈的压缩机行业，技术和服务占有绝对重要的地位，那么，复盛如何保持技术领先的？
孙明世：复盛之所以能在技术上领先，主要是“着重客户需求”及“时时了解未来 趋势”，透过这两大主轴先行投入研究及市场开发，清楚了解我们所需要生产、开发的产品是什么，所谓知彼知己，百战百胜。方向清楚后，就全力以赴，做到尽 善。为了探求客户需求及市场趋势，复盛就会进行相关的市场调查，并透过我们自己的客户关系管理（CRM）系统，从客户端回馈的各项讯息，清楚了解市场的脉 动。同时更会藉由参加各种压缩机的展览，了解各厂家的最新状况及技术趋势，以随时掌握最先进的技术讯息。当然透过产学的合作，亦即与先进的学校或实验单 位，共同研发的新技术、新产品，更是复盛技术领先的重要关键。
以复盛现已上市之WEB监控系统为例，省能的变频空压机及高质量的水润滑无油空压机等先进产品，都是复盛在市场成熟前就已投入资源进行研发的产品。
记者：复盛拥有严密的管理系统，前卫的经营团队，作为复盛的高层管理者，请问您是如何结合复盛的实际情况建立自己的管理体系的？
孙明世：复盛的企业文化是诚信为本、用人唯才；团队为体、互信互赖。因此从生 产、销售、人力、研发及财务等各个层面，都本着以人为中心的思路，配合信息科技，发展成一套完整且人性化的管理体系。也因为彼此互信，组织层层授权，每人 皆能在公司的远景及策略发展指导下，使所有的工作流程都能受到合理的管控，再藉由及时有效的脑力激荡与绩效评估体系，不但适时的解决了问题，更使物尽其 用、人尽其才，每人都能在自己的岗位上享有工作的成就感。因此公司从明确的目标管理开始，到评估的KPI等绩效管理体系，都围绕着以人为本、以物为用的管 理架构。
管理，讲到底都是人的问题，因此只要适才适所，选对了人，再配合公司明确的职 业生涯发展路径，使每个进入复盛的员工，都可以明确知道自己未来的远景，从工作中不断学习与成长，享受工作带来的物质及精神好处，则每人各司其职，各享成 就，使每个员工都能安心工作并照顾到家庭，在这样和谐的工作环境下，复盛的员工及其家庭早已融合成复盛这个大家庭，则管理不但不会是一个问题，反而是提高 效率、促进社会和谐的一门美好艺术。
记者：复盛是一支追求创新的团队，您能谈谈复盛是如何做到创新的？那么，复盛在2007年有什么样的创新目标？
孙明世：复盛讲求的创新，不只是强调技术、生产、产品等的创新，更包含了各种 流程、机制、体制及营运模式等的创新。不但透过自主研发的团队，从事各种新产品及技术的开发，也藉由与其它外部研究机构，包括学术单位、顾问公司等，进行 一系列的创新开发案，以便推出效率更高、更节省能源的各式压缩机；同时也藉由流程的创新，提高各种生产效率。
管理上的创新也是公司因应国际化及未来发展趋势所 进行的变革，例如透过组织的改造，推出符合公司未来发展的矩阵式组织；或利用与同业及异业的合作，进行全球性的布局；策略及营运模式的创新，更是公司一个 很重要的关键，以各种不同形式的双品牌策略，分别进军不同客户群的市场，替公司拓展事业版图，不但带来更大、更广的效益，也服务更多不同层面的客户。
记者：复盛自1953年成立发展至今已有56年，复盛在中国大陆有北京、上 海、中山三个生产基地，三个销售服务部，二十七个办事处分布于全国各重要城市，从开辟市场到赢得市场，再到拓宽市场，复盛建立了庞大的客户网络体系，你能 谈谈复盛是如何做到这一点的？如何维护和开拓新的客户网络？
孙明世：客户至上，坚持以顾客需求为先，为顾客提供最卓越的产品，以实事求 是、精益求精的态度来追求质量和服务的卓越，一直是复盛秉持的经营理念。因此复盛一步一个脚印，以最贴近客户的心，体贴、周到的关怀，逐步建立起绵密的网 络，提供客户最完善的服务；客户的满意，是我们最大的心愿。
复盛除了员工人人服务客户外，更设有专责单位与人 员提供客户最完善的客制化服务，而这套客户关系管理（CRM）系统，不但包含了营销、销售及服务，更从客户的角度出发，提供超越客户期望的服务质量，从而 建立起客户对复盛品牌的忠诚度；亦即，要用压缩机，潜意识就想到复盛，而且一旦用上了，根本就不想换，从而建立起口碑后，一传十，十传百，从旧客户不断衍 生出新客户，使复盛在压缩机界几乎成了压缩机的代名词。
记者：像加德士石油、康明斯发动机、BP石油、松下、丰田这样的国际知名品牌都选择复盛的产品，请问复盛是如何做到这一点的？如何让客户认同并选择复盛的呢？
孙明世：国际知名品牌选择复盛的产品，原因无它，就是复盛坚持生产最高质量的 产品，提供最人性化完善的服务体系，快迅反应并满足客户的需求。在以客为尊、坚持最高质量产品的经营理念下，复盛早已在业界建立起不径而走的口碑，人脉网 络不断广拓，同时复盛更将客户就其特性加以分类，以便提供最客制化、符合其特殊要求的服务，就是因为这种以人为本、以客为尊的企业形象早已根深蒂固在使用 者的脑海中，因此客户深知不选择复盛会是他们的损失，当然会在进行压缩机采购时，使用复盛的产品。
记者：对于需要空压机系统进行生产的企业，客户最关心的是可靠性，当然还要经济合算。如何为用户制定最经济的供气方案的空压机系统已成为压缩机厂商抢滩新市场的必要条件？请问复盛如何看待这个市场先机？请谈谈您的观点。
孙明世：成本与效益永远是企业经营必须考虑的要素。复盛深知客户的需求，提供 给客户的是最高质量的压缩机，它的可靠、稳定与耐久性，早已在业界赢得一致的口碑；但复盛并不以此为满足，更时时站在客户的角度为出发，既是高质量，又是 最经济的产品，使客户有物超所值的感觉。要做到这点，复盛花了多年的心血，不断的提高生产效率，降低生产成本，从全球供应链的体系，寻找最适化的零配件， 从而生产出不仅最经济更是最高质量的产品，赢得客户永久的信赖。
为了解客户的需求，亦即事先探得市场的先机，复盛 不断透过各种市场调查，及客户关系管理系统（CRM），充分了解市场的需求，不只是目前的需求，更是未来可能的需求，从而依据调查结果及客户回馈的讯息， 不断投入研发，改良并生产符合市场需求的产品，更进一步预先创造市场的需求，也就是因为看得比同业远、了解得比同业透彻，才能取得市场先机，赢得客户的信 赖。
记者：空压机系统要可靠运行，又要实现24h无人职守作业，远程故障诊断和状态监控必不可少，复盛作为国内外的知名品牌，你怎样看待现有的压缩机系统实现网络化？请谈谈你对此的观点？
孙明世：空压监控系统网络化已是现在应用趋势，复盛在数年前就已投入此系统之 开发研究，也在近二年将此产品上市，除了透过因特网联机，通讯距离无远弗届使用上也很简单方便，仅需执行IEor其它Browser软件即可多台计算机同 时联机；而信息行动化更是未来趋势，而复盛产品已先行掌握及开发出行动化监控系统，系统可自动发E-mailorCall行动电话发简讯，回报运转状况或 callService，甚至也可以用手机WAP画面联机查询运转状况，设定及控制等更详细内容，达到24小时随时监控之作业。
记者：复盛的产品被广泛的应用与钢铁、石化、电力、汽车、工业机械等国家支柱产业中，并获得了普遍的肯定，你能谈谈复盛的优势在哪里？复盛是如何得到用户的肯定的？
孙明世：复盛的优势无它，就是坚持高质量的产品及以客为尊的服务理念。复盛提 供客户的不单单是最佳的气源方案，更提供客户一套完整且量身订作的最佳解决方案，从客户的产业特性着手，以客户的角度出发，不断的询问客户的需求是什么， 就是以这样体贴客户的心，才能给予客户最好的产品、最佳的服务，替客户创造最大的利益，这种双赢的战略，就是复盛细水长流、永续发展最好的根基。客户的肯 定，也就是公司最好的回报。
记者：通过50多年的努力，复盛取得了非凡的成就，复盛是如何做到这点的？你能谈谈复盛未来的主要战略吗？
孙明世：追求卓越，丰富人生；实事求是，精益求精；坚持质量，以客为尊。这些 一直是复盛坚持的理念，也因为秉持这样永续经营的信念，公司才能不断拓展人脉、基业长青。坚持质量，就是公司最好的推销员；坚持完善及时的服务，就是公司 最好的保证。相信，以复盛过去五十多年来在业界建立起的声誉与形象，将能替公司不断创造更多的五十年。
记者：仅仅十年，复盛从在中国压缩机行业内鲜为人知的企业，一跃而成了响当当的知名企业，是因为复盛人不懈的坚持和努力，不断的创新技术，开发新产品，着眼于客户的需求。希望今后在压缩机领域中，再接再厉，谱写更加辉煌的篇章。非常感谢您接受我们的专访。
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