发布时间:2014-11-30 23:29 信息来源:空压机网 作者:空压机

一、 目的
   及时有效地处理顾客投诉，提高顾客满意度，增加公司产品的续购率。

二、 相关单位及其职责
1、空压机服务课及声询服务中心负责提供顾客投诉的相关信息。
2、空压机服务课负责处理或牵头处理客户投诉。
3、品保部负责主导客户处新机和重大质量问题的处理。
4、制造部门积极配合由空压机服务课牵头、品保主导的顾客投诉处理。
5、设计研发部积极配合由空压机服务课牵头、品保主导的顾客投诉处理。
6、销售部及各地办事处积极配合顾客投诉处理。

三、作业流程 （流程图见附录1）

四、作业说明
1、 名词说明：
（1） 投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。
（2） 顾客满意：顾客对其要求已被满足的感受。
（3） 续购率：公司自上月份向前算起两年内的旧客户，于本月购买公司整机开发票的台数÷本月份公司整机开票台数的比率。
（4） 受理单位：与客户紧密联系的单位，如：销售部，空压机服务课，声询服务中心，办事处等
（5） 处理单位：顾客投诉的职能处理部门为空压机服务课。
（6） 新机：是公司生产的标准产品，使用时间小于500小时或3个月的空压机。
（7） 行动小组：是公司处理重要质量问题，顾客对公司产品严重抱怨的常态应急小组，小组成员由空压机服务课，品保部，设计研发部，制造部的资深人员组成。

2、 客户投诉的来源
（1） 经销商、办事处或客户直接打电话、发传真和E-MAIL方式通知公司空压机服务课、声询服务中心、销售部或其他部门，投诉产品质量和服务。
（2） 声询服务中心通过电话和顾客沟通得到的，投诉公司产品质量和服务。
（3）受理单位接到投诉电话时，应让客户充分表达，让客户感觉受珍重的感觉，同时向客户说明我们会及时处理。

3、 客诉处理过程
（1） 声询服务中心及时将顾客投诉内容和要求填写在《用户信息反馈处理单》上，根据客户的要求，发给经销商服务，办事处，服务股，维修股，品保部，设计研发部。
（2） 处理单位如空压机服务课及相关单位受到声询服务中心的提供《用户信息反馈处理单》后，应4工作小时内打电话给顾客或派员到顾客处，先表示公司对顾客投诉处理重视，同时通过沟通了解发生问题的原因与状况。
（3） 处理单位如空压机服务课及相关单位直接接到顾客投诉的，将顾客的投诉要求填写在http://www.fsair.cn《顾客投诉处理通知和回复单》上应4工作小时内决定派相关单位人员去处理，找出发生问题的原因与状况，初步判别责任的归属。
（4）受理单位和处理单位在沟通和处理过程中，应注意：
    A、记住：稳住一个老顾客，会带来六个新顾客；
    B、不得与顾客争辩，冲突，遇有误会或纠纷则应婉转解释，取得顾客的谅解，不可引起顾客的不满；
C、对顾客的承诺须确实做到，不得用欺骗手段；
D、应感谢顾客对我们所提的建议，并告诉顾客会做以后的改进参考。
（5） 处理单位如空压机服务课及相关单位根据和顾客沟通结果或实地取得第一手资料，作出的处理方案，如属于新机和重大质量问题，8工作小时内动用由服务牵头，品保主导，设计和制造配合，客户满意参与的行动小组，同时预估处理方案所产生的费用，如费用不在权限范围，将报告提交上一级主管，核准后快速给客户回复并了解顾客是否同意本公司的处理方案。
（6） 如顾客不同意本公司的处理方案，了解顾客的真实要求，同时评估满足顾客真实要求所需要发生的费用，出具报告给上一级主管，如费用超出上一级主管权限范围，由上一级主管审核后，提交上二级主管核准后，行动小组按核准后的处理方案采取行动。
（7） 在执行处理方案的行动过程中，要充分展示公司服务的专业水准，并保持和客户互动，切忌在行动中让顾客不满意而产生新的抱怨和投诉。
（8） 处理结束后，应充分和顾客沟通，争取客户顾客的谅解和理解，并感谢顾客在行动过程中给予的配合，同时请顾客在相应的服务单据上签名，了解顾客对本案处理的真实感。

4、 结案和追踪
（1）受理单位如声询服务中心在处理单位处理后5工作小时内打电话给客户了解处理的结果及空压机的使用情况，并告诉顾客可随时打电话到声询服务中心，热忱为顾客提供满意的服务。
（2） 受理单位在电话确认中，感受到顾客不满意，立即通知处理单位采取补救措施。
（3） 由品保主导，召集相关单位分析投诉的原因，制定纠正措施并预防投诉再发生。
 
五、 参考资料
1、《服务控制程序》
2、《纠正预防措施程序》

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